23. Februar 2017

Cross-Selling, so oder gar nicht…

Ist ein untergeschmuggelter Zusatzkauf aufdringlich? NEIN! Im Gegenteil, es gehört zu einer guten Beratung, alle Optionen und Angebote transparent zu offerieren. Wer würde sich das denn freiwillig entgehen lassen? Also ran ans Cross-Selling. Oftmals macht der Ton die Musik, so wie bei jedem guten Angebot. Damit du das richtig angehst, stellen wir mal die verschiedenen Verkäuftertypen vor, die bei den Kunden am meisten Erfolg haben.

Die Verkäufertypen:

 

Der „Positive“

Der Kunde hat etwas für dich getan und du natürlich für ihn. Deshalb freut auch er sich über ein positives Feedback. Die Psychologie hinter einem Kauf, setzt man mit dem Treffen einer Entscheidung gleich. Hat der Kunde erstmal einen Kauf abgeschlossen, ist er danach stärker dazu geneigt, diese Entscheidung zu verteidigen. Deshalb ist es in den häufigsten Fällen sinnvoll, dem Kunden ein Angebot erst nach dem Kauf zu unterbreiten und nicht vorher, das könnte unter Umständen, als plumper Manipulationsversuch gewertet und ignoriert werden. Die Emotionen des Kunden schrauben so richtig hoch, wenn man aus seiner Kaufentscheidung ein Fest macht, mit Worten wie:

„Glückwunsch!“

„Ich gratuliere!“

„Exzellente Wahl!“

Sie machen dem Kunden also klar, dass er gerade die beste Entscheidung seines Lebens getroffen hat, und fügen dann hinzu:

„… noch einen Tipp, wie sie Ihre Freude an diesem Produkt steigern können…“

oder

„…als Ergänzung zu Ihrem Produkt kann ich Ihnen auch folgendes empfehlen…“

 

Der „Interessierte“

Du bist wirklich persönlich an deinem Kunden interessiert? Dann zeig`s ihm auch! Dabei sollten wir ihm aber nicht sein Unterscheidungsvermögen streitig machen und ihm sagen, was er noch „braucht!“ und ihn um Himmels Willen auf keinen Fall fragen, ob er noch was braucht, da legt man ihm quasi das „Nein!“ in den Mund. Ein bisschen subtiler geht das auch mit der Liebe zum Nächsten. Beispielsweise mit dieser Formulierung:

 „Sie haben sich gerade für das Produkt X entschieden, GLÜCKWUNSCH. Wollen Sie sich passend dazu folgendes Produkt ansehen?“

Weil das so nett klingt und „anschauen“ immer geht, wirkt das beim Kunden in keinster Weise aufdringlich, sondern eben passend. Das ist für den Kunden wie unverfängliches Schaufensterbummeln und kann bei einem unwiderstehlichen Angebot potenziell eher zu einem Zusatzkauf führen. Natürlich muss das angebotene Produkt auch dementsprechend ausgewählt sein. Sonst provoziert es maximal einen Lacher.

 

Der „Verständnisvolle“

Sobald klar ist, welches Produkt den Kunden näher interessiert, kann man mit passenden Fragen, die ein Beratungsgespräch simulieren, zu einem Zusatzkauf einleiten. Hat er sich beispielsweise für das Modell einer bestimmten Kamera entschieden, macht es Sinn ihn zu fragen, für welchen Zweck er seine Kamera hauptsächlich nutzen will. Wenn er beispielsweise die folgende Option wählt:

 „Hauptsächlich unterwegs und auf Reisen.“,

wissen wir, dass er damit wohlmöglich keine Familienbilder schießen will. Statt ihm also eine Kindersicherung für die Steckdose anzubieten, kann man ihm jetzt das passende Zubehör für den genannten Zweck anbieten: Kameratasche, Ersatz Akku, Sonnenschutz fürs Objektiv und so weiter.

 

Kunden analysieren und Pakete schnüren

Gerade, wenn einem nicht so recht einfällt, was zu bestimmten Produkten passen würde, macht es Sinn das Surfverhalten seiner Kunden zu tracken. Manch einen hat auch schon mal eine Überraschung getroffen, was Kunde noch so interessiert, wenn er Produkt X gewählt hat. Sollte das dann häufiger vorkommen, hat man eine perfekte Grundlage für seine Zusatzangebote. Nämlich das was andere auch interessieren würde, wenn sie Produkt X gekauft haben. Gerade in „auf Sicherheit bedachten Kulturen“, verkaufen sich bestimmte Produkte gut mit der entsprechenden Versicherung für alle Fälle. Aber auch Schnupperangebote und Probemitgliedschaften, die zu einer langfristigeren Bindung mit dem Kunden führen können, machen sich gut für Verkaufspakete.

Richtig kreiertes Cross-Selling ist also weder nervig noch unangebracht, sondern ein angenehmer Nebeneffekt beim Shoppen. Auf jeden Fall einbauen und/ oder optimieren!

dhuettner

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